Onvoorziene gebeurtenissen, zoals de uitbraak van het coronavirus, kunnen een hoog risico vormen voor instanties en ondernemingen. De verspreiding van het virus voltrekt zich zo snel dat regeringen en bedrijven moeite hebben om hier snel en adequaat op te reageren.
Ook (nieuws)berichten over het virus verspreiden zich snel. Zo ging er de afgelopen dagen een hoax rond via WhatsApp, waarin de gerenommeerde Stanford universiteit meldde dat je door tien seconden je adem in te houden jezelf zou kunnen testen op besmetting met het coronavirus. Onwaar, zo bleek later. En dat was nog een relatief onschuldig bericht. Zo deden er ook geruchten de ronde dat je met een ultraviolette desinfectie lamp het virus zou kunnen bestrijden, of dat jezelf besproeien met chloor en alcohol het coronavirus zou doden. Deze beweringen zijn niet alleen klinkklare onzin, een UV-lamp kan bovendien leiden tot huidirritatie en chloor en alcohol kunnen schadelijk zijn voor je huid.
Tijdens een crisis als deze corona uitbraak, is effectieve communicatie van groot belang. Om effect te sorteren moet de communicatie snel en breed verspreid worden én accuraat zijn. Overheden of bedrijven kunnen alleen succesvol actie ondernemen wanneer zij leiderschap tonen en een gedegen planning hanteren. De boodschap kan alleen op de juiste manier onder de aandacht worden gebracht, als de betrokkenen de juiste media kiezen; afhankelijk van de situatie kunnen dat de (landelijke) pers, de interne nieuwskanalen of sociale media zijn.
Wie wil zorgen voor snelle, betekenisvolle communicatie, moet rekening houden met zaken die de gewenste reactie van het publiek kunnen vertragen – gebrek aan voorbereiding, een onzorgvuldig opgezette infrastructuur voor crisiscommunicatie of onvoldoende afstemming tussen het management, de afdeling communicatie en juridische en technische specialisten.
Als bedrijf wil je voorbereid zijn op een crisis, zodat je er snel op kunt reageren en zelf de situatie kunt controleren. Effectieve crisiscommunicatie is een complex en omvangrijk proces, maar deze elementen vormen de kern van een effectieve voorbereiding en van elk crisiscommunicatieplan: risico analyse, organisatiestructuur, organisatiebeleid en verhaalontwikkeling.
Risico analyse
Anticiperen op mogelijke crises waar je als bedrijf of overheid mee te maken kunt krijgen, is essentieel bij het beheersen van elke situatie. De eerste stap bij het maken van een crisisplan, is het uitvoeren van een risico analyse om te bepalen wat je sterke en zwakke punten en de potentiële bedreigingen zijn in de crisis. Uit deze risico analyse kunnen bijvoorbeeld bedreigingen als een (hack)aanval van buitenaf, personele problemen, juridische claims of financiële risico’s naar voren komen. Deze problemen zijn zeer organisatie-specifiek, dus het is van groot belang om deze in detail voor iedere organisatie in kaart te brengen. Het resultaat is een document met een analyse van de specifieke risico’s.
Organisatiestructuur
Veel serieuze problemen, zoals een plotselinge uitbraak van het coronavirus, kunnen niet vooraf in kaart worden gebracht. Ze komen op als een onverwachte vloedgolf, zonder enige waarschuwing. Desondanks kan een solide organisatiestructuur met helder gedefinieerde procedures een bedrijf of organisatie in staat stellen om sneller en adequater te reageren dan wanneer dit ad-hoc gebeurt. Voor een goede organisatiestructuur is het nodig dat je als bedrijf over de middelen en methoden beschikt om snel en effectief te kunnen reageren.
Organisatiebeleid
Uit de risico inventarisatie komen altijd problemen naar voren die nog niet zijn verwerkt in het bestaande organisatiebeleid, maar er zullen ook zaken zijn die slechts een (kleine) vernieuwing nodig hebben, of die juist al goed geregeld zijn. Zo weten we uit ervaring dat veel bedrijven geen effectief social media beleid hebben geïmplementeerd. En dat niet alle medewerkers zich ervan bewust zijn dat berichten die ze op hun persoonlijke social media kanalen plaatsen impact kunnen hebben op (het beeld van) het bedrijf waarvoor ze werken.
Verhaalontwikkeling
Zodra het nieuwe organisatiebeleid helder is verwoord en bestaand beleid is verduidelijkt en begrepen wordt door alle medewerkers, kan worden gestart met het schrijven van algemene boodschappen voor het publiek, gericht op de specifieke onderdelen van de crisis of het probleem.
Het is niet aan te raden om voor elke mogelijke situatie een aparte boodschap te maken en te verspreiden. Het is effectiever om een aantal meer algemene boodschappen te creëren, die in verschillende situaties kunnen worden ingezet en die door alle medewerkers goed worden begrepen.
De uitwerking van deze vier elementen is de basis voor een crisiscommunicatieplan. Onderdeel hiervan is ook de benoeming van een crisisteam, dat snel aan de slag kan om crisissituaties te managen. Het crisiscommunicatieplan vormt het raamwerk voor alle publieke communicatie, waaronder de media, online en social media kanalen, stakeholders, het interne publiek en derde partijen waarmee je als bedrijf of overheid samenwerkt. In het plan staat ook beschreven wat er moet gebeuren ter voorbereiding op een crisis, zoals vooraf bepalen welke technologische middelen nodig zijn, welke zaken de reactie op de problemen kunnen vertragen en hoe de afdeling Communicatie en Juridische Zaken met elkaar samenwerkt. Daarnaast beschrijft het plan alle middelen, kanalen en contactmogelijkheden die nodig zijn in een crisissituatie. Het organisatiebeleid en de algemene publieke boodschappen zijn hier een onderdeel van.
Een plan voor crisiscommunicatie is en blijft complex, maar wie begint met de bovenstaande vier onderdelen is al een heel eind op weg.
Heeft u als gevolg van het coronavirus hulp nodig bij het opstellen van een crisiscommunicatieplan? Of heeft u te maken met een acuut probleem en kunt u hulp gebruiken op het gebied van communicatie en voorlichting? We zijn u graag van dienst. U kunt ons bereiken via 033 455 8778 of via info@evidentpr.nl.